Gestrichene Flüge und verlorenes Gepäck lösen größten Frust beim Fliegen aus

Verlorenes Gepäck, versteckte Gebühren und stornierte Flüge sind die größten Gründe für Frust beim Fliegen, wie eine Studie zeigt. Allerdings können Airlines hier viel bewirken: Gerade die größten „Deal-Breaker“ beim Fliegen sind Faktoren, die die Fluglinien selbst in der Hand haben.

Manche Dinge lassen sich nicht kontrollieren. Doch Passagiere, die sagten, eine schlimme Erfahrung hätte sie dazu veranlasst, nie wieder mit einer bestimmten Fluggesellschaft zu fliegen, begründeten das eher mit kontrollierbaren Faktoren als mit unkontrollierbaren. Das zeigt der aktuelle „Airline Pain Index“. Für die Studie hat Qualtrics 1.700 Fluggäste gebeten, die schlimmsten Gründe für Frust beim Fliegen aufzulisten:

Gerade die großen Frustfaktoren, verspätete beziehungsweise gestrichene Flüge, haben in den letzten Jahren in Deutschland rapide zugenommen. Das hat das Fluggasthelfer-Portal AirHelp ermittelt. Demnach hat sich im Vergleich zu 2014 der Anteil der unplanmäßigen Flüge sogar mehr als verdoppelt.

Frust beim Fliegen ist vermeidbar

39 Prozent der von Qualtrics befragten Passagiere haben sogar eine dermaßen schlimme Erfahrung mit einer bestimmten Airline gemacht, dass sie diese in Zukunft meiden wollen. Die gute Nachricht ist, dass sich diese Zahl recht einfach senken ließe. Denn gerade diese Passagiere nannten häufiger diejenigen Frustfaktoren, die eine Airline selbst kontrollieren kann. Das kann etwa schlechter Service beim Fliegen sein oder unfreundliches Bordpersonal. Reisende, die so frustriert vom Flug waren, dass sie die Fluggesellschaft seitdem meiden, urteilten anders als die anderen Befragten. Im Vergleich zu ihnen nannten sie als Frustfaktor:

• 2,5 Mal häufiger die Kabinentemperatur,
• 2,3 Mal häufiger schlechten Service während des Fluges,
• 1,8 Mal häufiger unfreundliche Flugbesatzungen und
• 1,5 Mal häufiger unbequeme Sitze.

Nicht verstärkt gaben sie Faktoren an, die die Airlines nicht kontrollieren können. Das lässt vermuten, dass die schlechten Erfahrungen, die jemanden von einer Airline abwenden, die sind, die sich vermeiden lassen. Oder: Der Frust beim Fliegen ist zwar unvermeidbar, könnte von der Fluggesellschaft allerdings besser gehandhabt werden.

Interessanterweise zählt Qualtrics in seiner Studie Flugverspätungen zu den Faktoren, über die die Airlines kaum bis keine Kontrolle verfügen. Einen anderen Eindruck vermittelt die Europäische Organisation zur Sicherung der Luftfahrt. Demnach seien die Fluggesellschaften selbst für einen Großteil aller Flugverspätungen verantwortlich – deutlich stärker noch als Flugsicherungen und Flughafen-Verwaltungen selbst. Das Wetter dagegen ist nur für jede zehnte Flugverspätung verantwortlich.

Störfaktor Sitznachbar

Was den Faktor „Mitreisende“ betrifft, so störten sich zwei von drei Personen sehr an Gästen,

• schlecht riechen,
• hinter einem sitzen und den eigenen Sitz treten oder
• betrunken sind.

Über zehn Prozent der Passagiere sind schon einmal mit einem Tier geflogen. Das können Assistenztiere sein, zum Beispiel Blindenhunde. Oder es sind Haustiere, die mit an Bord sein dürfen, um die Besitzer beim Fliegen emotional zu unterstützen. Gerade hier haben aber viele frustrierte Fluggäste Zweifel. Ausnahmslos alle Befragten, die mit einem Tier geflogen sind, waren überzeugt, dass es sich bei einigen der angeblichen Assistenztiere um einfache Haustiere handele. Und 60 Prozent hielten das Argument, das Tier sei zur emotionalen Unterstützung notwendig, für eine Ausrede.

Die Studie weist auch auf einen Unterschied zwischen Alt und Jung hin, wenn es um das Thema Sitznachbar geht. Sogenannte „Babyboomer“, die von der Mitte der 1950er bis hin zur Mitte der 1960er geboren wurden, zeigten sich eher genervt von Eltern, die nicht richtig auf ihre Kinder achten. Die Generation „Millenials“ dagegen, die in den 1980ern oder 1990ern geboren wurde, war sichtlich leichter frustriert von Mitreisenden, die beim Einsteigen sofort den Platz tauschen wollen.

Wie Passagiere Flüge auswählen

Wenn es um die Vorbereitung des Fluges geht, verlassen sich Fluggäste nur ungern auf Bewertungen von Experten aus der Branche. Stärker vertrauen sie auf aktuelle Berichterstattung über eine Fluggesellschaft, Empfehlungen von Freunden und Bewertungsportale. Der wichtigste Faktor bei der Wahl des Fluges ist allerdings die eigene Erfahrung, die Passagiere zuvor mit einer Fluggesellschaft gemacht haben.

Gerade hier können Airlines also noch viel verbessern – und diese Verbesserung macht sich bezahlt: 23 Prozent der Befragten gaben an, dass sie nach einer guten Erfahrung mit der Airline auch in Zukunft auf diese setzen wollen.