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Fake-Bewertungen
© Cagkan - AdobeStock

Gegen Fake-Bewertungen auf Reiseportalen: Neue Initiative am Start

Insbesondere bei Buchungen von Hotels, Pauschalurlauben und Fluggesellschaften spielen Online-Bewertungen eine wichtige Rolle in der Entscheidungsfindung. Ihre Authentizität ist daher essenziell. Doch diese ist wegen zahlreicher Fake-Bewertungen oftmals nicht gegeben.

Die hohe Relevanz für Verbraucher*innen verleitet manche Anbieter Rezensionen auf Vergleichsportalen zu fälschen. Das Ziel dieser Unternehmen ist es, ihre Reputation zu steigern und ihr Geschäft unrechtmäßig anzukurbeln. Gefälschte Bewertungen verursachen einen großen finanziellen Schaden bei den Konsument*innen Unternehmen und resultieren in einem Vertrauensverlust gegenüber der Marke oder dem Portal. Aktuell obliegt es allein den Portalen und geschädigten Unternehmen, gegen Betrügende vorzugehen – sowohl im Vorfeld durch die Qualitätssicherung des User Generated Content als auch durch rechtliche Schritte gegen die Verursachenden von Fake-Bewertungen.

Fake-Bewertungen schaden Reisebranche besonders stark

Laut einer Studie der Europäischen Kommission aus dem Jahr 2020 ist für 71 Prozent der europäischen Verbraucher*innen die Online-Bewertung eines Reiseveranstalters beziehungsweise eines Hotelanbieters die wichtigste Entscheidungsgrundlage für die Buchung. Für 61 Prozent haben Bewertungsplattformen die größte Relevanz, wenn es um die Buchung einer Airline bzw. einer Flugreise geht. 

Auch das Software-Unternehmen Capterra hat in einer Studie unter 3.600 Konsument*innen in Deutschland, Frankreich, Italien, Spanien, Niederlanden und Brasilien herausgefunden, dass insbesondere für die Reisebranche Online-Bewertungen eine signifikant hohe Bedeutung haben. Der Studie zufolge wachse die Gefahr von Fake-Bewertungen. Demnach glaubt bereits jeder zweite Befragte, dass etwa die Hälfte der Online-Nutzerbewertungen gefälscht ist.
Fake-Bewertungen großer Einfluss auf Kaufentscheidung

 

Das ebenfalls auf Verbraucherbewertungen basierende Portal HolidayCheck hat deshalb die Initiative „Gemeinsam gegen Fake-Bewertungen“ gegründet. Der stetig wachsende branchenübergreifende Verbund von derzeit 16 Unternehmen und Verbänden hat sich zum Ziel gesetzt, das Thema Bewertungsbetrug in die Öffentlichkeit zu tragen und ihm die dringend notwendige Aufmerksamkeit zu verschaffen.

Viele Plattformen gehen bereits unter Einsatz großer Ressourcenaufwendungen gegen Fake-Bewertungen vor und unternehmen enorme Anstrengungen, um die Authentizität von Bewertungen auf ihren Kanälen sicherzustellen. Aber es gibt auch Plattformen, auf deren Seite noch unmittelbarer Handlungsbedarf besteht. Dies zeigt eine aktuelle Studie der EU-Kommission: Insgesamt 55 Prozent der untersuchten Webseiten unternehmen nicht genug, um User ausreichend und transparent zu informieren, so dass diese eine validierte Entscheidung treffen können.

Ergebnisse der Untersuchung von Websites zu Online-Bewertungen:

  • 104 der 223 untersuchten Websites informieren die Verbraucher*innen nicht darüber, wie die Bewertungen gesammelt und verarbeitet werden.
  • Nur 84 Websites machen diese Informationen den Besuchenden auf der Bewertungsseite selbst zugänglich, die übrigen erwähnen sie im „Kleingedruckten„, zum Beispiel in ihren rechtlichen Bestimmungen und Bedingungen.
  • 118 Websites enthielten keine Informationen darüber, wie gefälschte Bewertungen verhindert werden. In diesen Fällen haben die Verbraucher keine Möglichkeit zu überprüfen, ob die Bewertungen von Verbrauchern verfasst wurden, die das Produkt oder die Dienstleistung tatsächlich genutzt haben.
  • 176 der Websites erwähnen nicht, dass Bewertungen mit Anreizen (zum Beispiel aufgrund einer Geldprämie) nach ihren internen Richtlinien verboten sind, oder wenn nicht, wie sie sicherstellen, dass sie als Anreiz gekennzeichnet werden.

Mit dem Ziel, Plattformen noch mehr in die Pflicht zu nehmen, wird im Rahmen des New Deals for Consumer aktuell die sogenannte Omnibus-Richtline in deutsches Recht umgesetzt. Diese verpflichtet Plattformen zu mehr Transparenz hinsichtlich der von ihnen ergriffenen Maßnahmen zum Verbraucherschutz.

Auch HolidayCheck, Initiatorin der von „Gemeinsam gegen Fake-Bewertungen“ lebt von authentischen Bewertungen der Verbraucher*innen (Screenshot: HolidayCheck)

Gesetzliche Anpassungen gegen Fake-Bewertungen erforderlich

Aufgrund der fortschreitenden Professionalisierung der Bewertungsbetrüger*innen ist es für Portale extrem schwierig, erfolgreich gegen diese vorzugehen. Um die Verbraucher*innen nachhaltig vor Betrug schützen zu können, bedarf es daher einer umfassenderen Anpassung der rechtlichen Gegebenheiten.

Mit Blick in Richtung Zukunft stellt sich zudem die rasant steigende Anzahl an Bots als große Herausforderung dar. Diese generieren automatisiert und in sehr kurze Zeit gefälschte Bewertungen. Um diesen Fakes Herr zu werden, müssen Portale und Unternehmen viel Zeit und Ressourcen für den Aufbau und die konstante Weiterentwicklung von Prüfsystemen auch hinsichtlich des Einsatzes von künstlicher Intelligenz investieren.

Übersicht aktueller Partner:

• DER Touristik Group
• Deutscher Reiseverband (DRV)
• Driveboo
• FTI Group
• Händlerbund
• Handelsverband Deutschland (HDE)
• HolidayCheck
• Jameda
• Kununu
• LMX
• Olimar Reisen
• Travel Industry Club (TIC)
• Trustami
• TrustYou
• VDE
• Verband Internet Reisevertrieb (VIR)

Hintergrund: Woraus bestehen Bewertungen?

Bewertungen bestehen in der Regel aus einem Bewertungstext, der sogenannten Rezension, und einer Bewertung, die aus Sternen, Punkten, Noten oder ähnlichem bestehen kann. So steigt die Wahrscheinlichkeit des Kaufs mit der Zahl der Bewertungen. Dieser Effekt potenziert sich, wenn Verbraucher Rezensionen lesen und es sich um hochpreisige Produkte handelt. Es ist empirisch belegt, dass negative Rezensionen häufiger die Entscheidung gegen den Kauf eines Produkts verstärken als positive Rezensionen den Produktverkauf fördern. Dies liegt daran, dass sich Internetnutzer eher auf negative Rezensionen konzentrieren, um angesichts der höheren Zahl an positiven Rezensionen auf den Portalen einen Information Overload zu vermeiden. Neben der Tonalität beeinflusst auch der Informationsgehalt der Rezensionen die Kaufentscheidung. Sind sie qualitativ hochwertig geschrieben, ist dies kaufentscheidend.

Für 15 Prozent der deutschen Verbraucher*innen ist die Anzahl der Sterne ausschlaggebend für die Beurteilung eines Produktes oder einer Dienstleistung. Mehr als zwei Drittel achtet insbesondere auf den beschreibenden Text einer Online-Bewertung. Für 17 Prozent spielt die Kombination aus Beidem eine große Rolle.

Auszug aus der Studie „Fälschungen bei Bewertungen –Bekämpfen Online-Portale sie wirksam? Eine Untersuchung der Verbraucherzentralen“