Diese versteckten Fallstricke lauern auf Buchungsplattformen
Ein Hotelzimmer oder eine Ferienwohnung mit wenigen Klicks buchen – und das weltweit. Buchungsplattformen wie Booking.com, Trivago oder eDreams machen es möglich. Sie bieten nicht nur komfortable Buchungsprozesse, sondern auch eine große Sichtbarkeit und Reichweite für Unterkünfte. Doch Buchungsportale haben aber auch Schattenseiten : Das Europäische Verbraucherzentrum (EVZ) Deutschland sowie das ECC-Net erhalten regelmäßig Beschwerden, die zeigen, wie trügerisch die scheinbare Einfachheit dieser Portale sein kann.
Bestpreisgarantie: Vom Wettbewerbskiller zum Verbot
Noch vor wenigen Jahren war die Bestpreisgarantie ein zentraler Bestandteil des Geschäftsmodells von Booking.com. Sie verpflichtete Hoteliers dazu, ihre Zimmer nirgendwo günstiger anzubieten – auch nicht auf der eigenen Website, obwohl dort keine Vermittlungsprovision fällig wird. Diese Praxis wurde mittlerweile in Ländern wie Deutschland, Frankreich und Österreich verboten. Nun hat der Europäische Gerichtshof (EuGH) entschieden, diese Klausel für Plattformen mit mehr als 30 Prozent Marktanteil EU-weit zu untersagen. Ein Urteil, das Hoteliers eine größere Preisfreiheit ermöglicht und gleichzeitig den Wettbewerb belebt.
Doch so erfreulich dieses Urteil ist, die echten Probleme der Verbraucher liegen woanders. Ein Blick auf die häufigsten Beschwerden offenbart, wie viel Nachbesserungsbedarf bei Buchungsplattformen noch besteht.
Typische Probleme auf Buchungsplattformen
Die scheinbare Bequemlichkeit der Portale geht oft auf Kosten der Reisenden. Diese Herausforderungen sind besonders häufig:
– Unklare Verantwortlichkeiten
Nach der Buchung tauchen Probleme auf – doch wer ist überhaupt der Vertragspartner? Oft bleibt unklar, ob die Plattform oder der Unterkunftsbetreiber haftet. Ohne diese Information stehen Verbraucher im Streitfall meist machtlos da.
– Kurzfristige Stornierungen durch Gastgeberinnen oder Gastgeber
Wird eine Unterkunft überraschend storniert, stehen Reisende oft ohne Alternativen da. Die Plattformen leisten in solchen Fällen meist wenig Unterstützung, selbst wenn die Stornierung unrechtmäßig war.
– Pauschale und überzogene Stornogebühren
Verbraucherinnen und Verbraucher, die selbst stornieren müssen, sehen sich oft mit unverhältnismäßig hohen Gebühren konfrontiert. Viele Plattformen verlangen pauschal 100 Prozent des Buchungsbetrags, unabhängig davon, welche tatsächlichen Kosten der Unterkunft entstanden sind.
– Fake-Anzeigen und Betrug
Betrügerinnen und Betrüger nutzen Buchungsplattformen, um nicht existente Unterkünfte zu inserieren, was für Reisende die unangenehme Folge haben kann, dass man im Voraus gezahlt hat, aber am Ende vor verschlossenen Türen steht. Zwar werden solche Anzeigen meist gelöscht, doch sie tauchen häufig in leicht abgewandelter Form wieder auf. Die Betroffenen bleiben auf dem Schaden sitzen.
– Erstattungen verzögern sich
Rückerstattungen sind ein weiterer Dauerbrenner bei Beschwerden. Obwohl Kundenservice-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter am Telefon oder per Chat Rückzahlungen versprechen, warten Verbraucherinnen und Verbraucher oft vergeblich auf ihr Geld.
– Fehlende Nachweise für Absprachen
Da die Kommunikation zwischen Gästen und Gastgeberinnen oder Gastgebern ausschließlich über die Plattformen läuft, können wichtige Zusagen verloren gehen. Werden Nachrichten gelöscht oder der Zugang zur Plattform gesperrt, fehlen Verbraucherinnen und Verbraucher Beweise für Vereinbarungen. Ein Tipp: Screenshots von wichtigen Nachrichten machen, um sich abzusichern.
Verbraucherschutz: Noch viel Luft nach oben
Die genannten Fälle verdeutlichen, dass Buchungsplattformen dringend strengeren Regulierungen unterliegen sollten. „Das Urteil des EuGH zur Bestpreisklausel ist ein wichtiger Schritt, aber längst nicht ausreichend“, erklärt Karolina Wojtal, Juristin und Co-Leiterin des EVZ Deutschland. „Viele der Probleme, mit denen sich Verbraucher an uns wenden, könnten durch klare gesetzliche Regelungen und deren konsequente Durchsetzung vermieden werden.“
Besonders die Stornierungsbedingungen, die Transparenz der Anbieterinformationen und der Schutz vor betrügerischen Inseraten gehören auf die Agenda. Ein einheitlicher rechtlicher Rahmen könnte nicht nur Verbraucherinnen und Verbraucher mehr Sicherheit bieten, sondern auch die Buchungsplattformen stärker in die Verantwortung nehmen.
Das EuGH-Urteil zeigt: Veränderung ist möglich. Doch es braucht weitere Schritte, um Buchungsportale zu einem verlässlichen Werkzeug für Reisende zu machen – ohne die Fallstricke, die heute Reisende belasten.
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