Buchung fehlgeschlagen: Flugprobleme mit Online-Portalen

Die Hälfte der Deutschen buchen ihre Urlaube und Flüge online. Portale wie Booking, Opodo, Swoodoo oder flugladen.de wirken bequem, allerdings nur solange der Reiseplan nicht ins Rutschen gerät. Sobald Abflugzeiten geändert werden, Flüge ausfallen oder schon der Buchungsprozess hakt, wird es schnell unübersichtlich: Wer ist zuständig, wer informiert, wer zahlt? Darüber klärt das Europäische Verbraucherzentrum auf.

Wer verantwortlich ist: Portal oder Airline?

Viele gehen davon aus, dass das Portal alles regelt, weil dort gebucht wurde. In der Praxis sehen sich die Anbieter jedoch oft als Vermittler zwischen Fluggesellschaft und Kundschaft. Bei Verspätungen, Annullierungen oder Nichtbeförderung richten sich Ansprüche in der Regel gegen die Airline. Das Portal ist eher dann in der Verantwortung, wenn beim Buchungsvorgang selbst etwas schiefläuft oder Informationen nicht korrekt weitergegeben werden. Genau diese Aufteilung sorgt häufig für Frust, weil Reisende zwischen den Beteiligten hin- und hergeschickt werden.

Fall 1: Bestätigung erhalten, später heißt es „fehlgeschlagen“

Nora K. wollte einen Flug von Düsseldorf nach Antalya über ein Portal buchen. Während des Vorgangs hing die Seite. Sie startete erneut, bezahlte und bekam per E-Mail eine Bestätigung. Später folgte allerdings eine weitere Nachricht: „Buchung fehlgeschlagen“. Nora ging davon aus, dass kein Ticket existiert, doch trotzdem wurde der Betrag abgebucht. Als sie ihr Geld zurückforderte, wies der Kundendienst sie nach Wochen ab: Der Flug habe stattgefunden, daher gebe es keine Erstattung. Das „fehlgeschlagen“ habe sich nur auf den ersten Versuch bezogen, erkennbar ausschließlich über die jeweilige Buchungsreferenz beziehungsweise den PIN-Code.

Fall 2: Flug vorverlegt, aber die App zeigt weiterhin die alte Zeit

Mario L. buchte einen Flug von Mailand nach Köln über ein Portal. Am Flughafen war das Flugzeug bereits weg. Der Abflug war um zwei Stunden vorgezogen worden, ohne dass Mario davon erfahren hatte. In der App stand weiterhin die alte Zeit. Er musste kurzfristig neu buchen und wandte sich wegen einer Ausgleichszahlung an die Airline. Dort wurde abgelehnt, weil die Zeitänderung rechtzeitig, also mehr als 14 Tage vor Abflug, an das Portal gemeldet worden sei.

Fall 3: Namensänderung beantragt, doch Ticket bleibt bis kurz vor Abflug ungültig

Maja B. hatte vor ihrer Hochzeit einen Flug über eine Plattform gebucht und bezahlt. Wegen der Namensänderung stellte sie zwei Monate vor Abflug über das Portal einen Antrag auf Korrektur. Es folgte ein langes Hin und Her, inklusive Heiratsurkunde und neuem Ausweis. Selbst zwei Tage vor Abflug lag kein angepasstes Ticket vor. Am Ende blieb nur der Kauf eines neuen Tickets.

Zuständigkeiten werden weitergereicht

Solche Fälle enden oft in einer Zuständigkeitskette: Die Airline verweist auf das Portal, weil dort gebucht wurde. Das Portal verweist zurück auf die Airline oder erklärt, bestimmte Schritte seien noch nicht möglich. Für Betroffene bedeutet das vor allem Zeitverlust und oft auch Zusatzkosten.

Portale haben klare Vorteile: Angebote lassen sich filtern, vergleichen und bequem buchen.

Wenn es um Änderungen, Umbuchungen oder Ausgleichsfragen geht, ist der direkte Weg zur Airline häufig einfacher, weil es nur eine Stelle gibt, die informiert und Entscheidungen trifft.

Wo gibt es Hilfe?

Flug verspätet oder annulliert? Die Schlichtungsstelle Reise & Verkehr e. V. unterstützt und berät Reisende kostenlos bei Streitigkeiten mit Vermittlern, die bei ihr Mitglied sind. Bei Problemen mit anderen Unternehmen aus dem EU-Ausland hilft das EVZ Deutschland kostenlos.