Warum virtuelle Auslandsentsendungen scheitern

Virtuelle Auslandsentsendungen haben vor allem deshalb ein hohes Potenzial zu scheitern, da eine erfolgreiche Kommunikation angesichts der vielen Hürden nahe zu unmöglich ist. Hinzu kommt ein unterschiedliches Zeitverständnis der Interaktionspartner, das sich auf die wahrgenommene Einhaltung von Terminen und Deadlines auswirken kann. Ebenfalls problematisch ist aufgrund der Entfernung der erschwerte Aufbau von Vertrauen zwischen dem virtuell Entsandten und seinen Kontaktpartnern. Zudem birgt auch das Führen von Mitarbeitern auf großer Distanz Risiken. Das macht eine empirische Studie der Universität Erlangen-Nürnberg deutlich. Diese hatte zum Ziel, mögliche Problemfelder bei virtuellen Entsendungen von Mitarbeitern zu identifizieren und zu analysieren. Befragt wurden dazu 59 aktuell oder ehemalig virtuell Entsandte.

Was ist eine virtuelle Entsendung? Als virtueller Auslandsentsandter wird ein Mitarbeiter bezeichnet, »der sich physisch im Heimatland aufhält, jedoch vor allem mit Personen in anderen Ländern zusammenarbeitet«. Die virtuelle Auslandsentsendung ist gekennzeichnet durch die kulturelle und sprachliche Trennung, sowie eine auf hauptsächlich elektronischer Informations- und Kommunikationstechnologie basierte Interaktion.

Kommunikationsstörungen vorprogrammiert

Ein wesentlicher Problembereich ist die Kommunikation des Entsandten mit seinen Kontaktpartnern. Die Arbeitszeit eines Managers besteht zu 70 Prozent aus Kommunikation. Bei der Zusammenarbeit virtueller Auslandsentsandten ist von einem noch höheren Kommunikationsanteil auszugehen, da die Zusammenarbeit zum größten Teil durch mediale Kommunikation, also über Telefon, E-Mail, Chat und Videokonferenz stattfindet. Das Problempotenzial ergibt sich dabei aus dem Umstand, dass die Kommunikation zwischen den Partnern mit verschiedenen kulturellen Hintergründen stattfindet und mangelnde Sprachkenntnisse bestehen können. Die kulturellen Unterschiede der Kommunikationspartner erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass die vom Sender beabsichtigte Botschaft nicht in der gewünschten Form bei dem Empfänger ankommt und falsch interpretiert wird. Das Risiko ist dabei umso höher, je größer die kulturelle Distanz zwischen den Kontaktpartnern ist.

Mangelnde Sprachkenntnisse

Bei einer Kommunikation zwischen Angehörigen unterschiedlicher Kulturen ist davon auszugehen, dass sich mindestens einer der Kontaktpartner nicht seiner eigenen Muttersprache bedienen kann. Mit hoher Wahrscheinlichkeit wird der Entsandte in der ihm fremden Sprache, nämlich der Sprache des Gastlandes, kommunizieren. Die Beherrschung der Sprache des Gastlandbewohners ist eine Grundvoraussetzung dafür, dass die interkulturelle Kommunikation auf hohem Niveau überhaupt stattfinden kann. Eine solche »Fremdsprachen-Kommunikation« birgt höhere Risiken für die Verständigung. Die Kommunikation in der Sprache des Gastlandes kann für den virtuell Entsandten Schwierigkeiten mit sich bringen, wenn ihm der notwendige Wortschatz zur differenzierten Darstellung eines Sachverhaltes fehlt oder er aus demselben Grund bestimmte Themen gänzlich vermeidet. Ein weiteres Problem sind unbeabsichtigte Kränkungen und Beleidigungen durch den virtuell Entsandten.

Überträgt dieser beispielsweise den in seiner Muttersprache üblichen Grad an Direktheit auf die weniger direkte Gastlandsprache, so kann dies unter Umständen von seinem Gesprächspartner als unhöflich oder beleidigend empfunden werden. Solche Missverständnisse können zu ungewollten Konflikten führen.

Anders verhält es sich jedoch, wenn zu der Kommunikation eine dritte, beider Interaktionspartner fremde Sprache verwendet wird. In einer solchen Lingua-Franca-Kommunikation sehen sich beide Kommunikationspartner denselben Schwierigkeiten gegenüber. Zunächst bringt diese Ausgangssituation vielleicht eine gewisse Erleichterung für den Entsandten mit sich, sofern seine Fremdsprachenkenntnisse besser sind als die Kenntnisse der Gastlandsprache. Gleichzeitig bedeutet die Kommunikation in einer für beide fremden Sprache aber auch, dass nun mehrere Quellen für sprachliche Missverständnisse existieren, da eine perfekte Beherrschung der Sprache auf beiden Seiten nicht vorausgesetzt werden kann.

Unterschiedliche Kontextorientierung

Auch die Menge an Informationen, die in einer Botschaft enthaltenen ist, birgt eine weitere Quelle für interkulturelle Kommunikationsprobleme. Während manche Informationen unmittelbar und direkt vermittelt werden können, müssen andere wichtige Informationen erst durch einen Dialogaustausch ermittelt und vom Gegenüber verstanden werden. Diese unterschiedliche Kontextorientierung kann dazu führen, dass ein Teil der vom Sender beabsichtigten Botschaft vom Empfänger nicht als solche identifiziert wird und somit verloren geht. Im umgekehrten Fall besteht die Möglichkeit, dass der Empfänger der Botschaft mehr Bedeutung und Informationen zuweist als vom Sender beabsichtigt. Das Gespräch verläuft somit nicht sehr effektiv.

Medial vermittelte Kommunikation schwierig

Aufgrund der großen Entfernung findet die Kommunikation hauptsächlich mediengestützt statt, beispielsweise über Skype, Live-Chats und Videokonferenzen. Zahlreiche Autoren weisen im Zusammenhang von virtuellen Teams auf die Probleme medial vermittelter Kommunikation hin. Als Hauptproblem wird dabei die mangelnde Funktion elektronischer Kommunikationsmedien gesehen, die Elemente einer Botschaft, die über die verbale Ebene, also das gesprochene beziehungsweise geschriebene Wort hinausgehen, in angemessener Weise zu übermitteln. Wie wichtig jedoch gerade die nonverbale (Mimik und Gestik) und paraverbale Elemente, wie die Stimmlage einer Botschaft sind, zeigt der US-amerikanische Psychologe Albert Mehrabian. Dieser fand heraus, dass die Bedeutung einer Aussage nur zu sieben Prozent über die verbale Ebene vermittelt wird. 38 Prozent werden dagegen über paraverbale Elemente und 55 Prozent über nonverbale Elemente übertragen.

Bei einer Kommunikation von Angesicht zu Angesicht geben die Mimik und Gestik des Empfängers dem Sender Rückschlüsse darauf, ob er die Botschaft verstanden hat oder nicht. Der Sender der Botschaft hat so die Möglichkeit, sie zu verdeutlichen oder zu berichtigen, um Missverständnisse zu vermeiden, sobald er Anzeichen eines Falschverständnisses bemerkt. Bei der medien- bezogenen Kommunikation ist dies nicht oder nur eingeschränkt möglich. Weiteres Konfliktpotenzial birgt die emotionale Komponente des Gesprächs, wie etwa Humor, der nur schwer vermittelbar ist und oft falsch verstanden wird. Bemerkt der Sender diese Fehlinterpretation nicht, fühlt sich sein Gegenüber unbeabsichtigt gekränkt oder beleidigt. Gesteigert wird das Kommunikationsproblem zusätzlich, wenn der Sender das Ärgernis des Empfängers nicht wahrnimmt und keinen Bedarf erkennt, dieses richtigzustellen.

Zwei weitere Problemquellen finden Forscher der Studie in der E-Mail-Kommunikation. Aufgrund der Möglichkeit, sich lange Zeit mit einer empfangenen E-Mail zu beschäftigen, besteht die Gefahr, das enthaltende Probleme in der verfassten Mail in der Wahrnehmung des Empfängers an Ausmaß zunehmen und somit die Wahrscheinlichkeit einer Problemlösung verringern. Darüber hinaus birgt die E-Mail-Interaktion durch intensives Verfassen der Botschaft Gefahr, dass sich bei dem Verfasser die ausführlich geschriebenen Argumente für seine Sicht der Dinge verfestigen und somit seine Kompromissbereitschaft abnimmt. Auch die E-Mail-Länge einer stellt weitere Gefahrenquellen. Wenn sich beispielsweise der Empfänger einer umfangreichen E-Mail aus Zeitgründen nur auf einige seiner Meinung nach wichtigen Punkte in der E-Mail bezieht, kann bei seinem Kommunikationspartner das Gefühl entstehen, dass sein Anliegen nur eine geringe Priorität erhält.

Die mediale Interaktion mit unterschiedlichen kulturellen Hintergründen lässt ein erhöhtes Gefahrenpotenzial der Kommunikation zu, da bei interkulturellen Begegnungen verstärkt auf non-verbale Signale geachtet wird, um Fremdsprachendefizite auszugleichen. Nonverbale Signale sind bei dieser Art der Kommunikation allerdings nicht zu registrieren.

Ebenfalls stellt das unterschiedliche Zeitverständnis der verschiedenen Kulturen einen weiteren Problembereich im Kontext virtueller Auslandsentsendungen dar. Dabei kann es zu unterschiedlichen Auffassungen über Termine und Deadlines kommen. Daneben können auch verschiedene Zeit- und Planungshorizonte zu Problemen bei virtuellen Auslandsentsendungen führen.

Vertrauensbildung ist stark eingeschränkt

Die Möglichkeiten zur Vertrauensbildung bei virtuellen Auslandsentsendungen sind stark eingeschränkt. Denn der virtuell Entsandte hat nicht die Möglichkeit, seinen Interaktionspartner in unmittelbarer geografischer Nähe anzutreffen, wie zum Beispiel durch ein Small-Talk-Gespräch im Büroflur. Entsandte haben nur in einem geringen Ausmaß die Gelegenheit, durch unmittelbaren persönlichen Kontakt enge Beziehungen zum Kommunikationspartner aufzubauen. Ebenfalls bilden ihre kulturellen Unterschiede ein weiteres Hindernis für den Aufbau einer stabilen Vertrauensbasis. Dabei spielt die wahrgenommene Ähnlichkeit zueinander eine wichtige Rolle. Eine geringe wahrgenommene Ähnlichkeit kann sich negativ auf das Vertrauensverhältnis auswirken, da der kulturelle Hintergrund einer Person das Zugehörigkeitsgefühl dieser Person zu einer bestimmten Gruppe darstellt. Hat der Interaktionspartner einen anderen kulturellen Hintergrund als der virtuell Entsandte, gehört dieser einer anderen Gruppe an. So kann es problematisch sein, Vertrauen zwischen Angehörigen verschiedener Gruppen aufzubauen.

Ein zentrales Merkmal virtueller Auslandsentsendungen ist die Weisungsbefugnis gegenüber Mitarbeitern im Ausland. Durch die medienbezogene Kommunikation ist es schwer für einen virtuellen Entsandten, die ihm zugeteilten Mitarbeiter auf großer Distanz zu leiten, vor allem in den Bereichen des Mentoring, der Kontrolle sowie Förderung und Motivation.

Die Autorin:

Susanne Klotz ist Mitarbeiterin beim Bund der Auslands-Erwerbstütigen (BDAE) e.V.

Fotos: © Kobes – Fotolia.com; © Beboy – Fotolia.com