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Weshalb Japaner das Zimmer 44 nicht mögen und warum Datteln bei arabischen Gästen Wunder wirken

Touristen und Geschäftsreisende aus dem Ausland werden für bayerische Gastgeber immer wichtiger. Rund 17,5 Millionen Übernachtungen und damit bereits etwa jede fünfte der insgesamt rund 88 Millionen Nächtigungen in Beherbergungsbetrieben im Freistaat ging im vergangenen Jahr auf das Konto ausländischer Besucher. Susanne Droux, Mitglied der Geschäftsführung des Bayerische Hotel- und Gaststättenverbandes (DEHOGA Bayern) gibt bei einem Workshop an der Hotelfachschule der Eckert Schulen Tipps, um vom Wachstumspotenzial der ausländischen Gäste zu profitieren.

Vermehrt Gäste aus Kulturkreisen mir besonderen Anforderungen

Die größte Gruppe unter den weiß-blauen Auslandsgästen sind zwar noch immer die US-Amerikaner (8,8 Millionen Übernachtungen), dicht gefolgt von den Nachbarländern Österreich (8,6 Millionen Übernachtungen) und die Niederlande (8,4 Millionen Übernachtungen). In den Top 10 der Nationenwertung schieben sich aber zunehmend Nationen aus den Kulturkreisen nach vorn, die besondere Anforderungen an die Gastgeber stellen. Dazu zählen Russland (4,7 Millionen Übernachtungen), die arabischen Golfstaaten (4,6 Millionen Nächtigungen), China (3,5 Millionen) und Japan (2,4 Millionen).

Zufriedene internationale Kunden sind die Stammgäste von morgen

Susanne Droux weiß aus eigener langjähriger Erfahrung in der Betreuung von Familien aus den Golfstaaten: Wer auf die Bedürfnisse seiner Gäste eingeht, so dass sie sich „wie zu Hause fühlen können“, wird sie sehr lange behalten. So kommen beispielsweise arabische Gäste, die zufrieden sind, immer wieder.

Worauf sollten weiß-blaue Gastgeber besonders achten? „Zwei bis drei Stunden“ Zeit für den Check-in müsse man beispielsweise bei einer großen arabischen Familie durchaus einplanen, so die Expertin. Sie empfiehlt jedem Hotel, von Anfang an eine Autoritätsperson zu benennen, die dann später während des Aufenthalts auch klar die Spielregeln des Hauses durchsetzen kann, falls das nötig ist. Exzellenter Service werde von Gästen aus dem arabischen Raum erwartet und auch entsprechend bezahlt. Frühstücken würden diese Touristen erst am späten Vormittag, was man als Gastgeber von vornherein einplanen sollte.

Ein direktes deutsches Nein kann oft schroff wirken

Nicht nur in der arabischen Kultur, auch beispielsweise bei japanischen Gästen kann ein direktes Nein („Geht nicht.“) oft als schroff empfunden werden. Stattdessen sollten Hotelangestellte lieber versuchen, ihr ehrliches Bemühen zum Ausdruck zu bringen und Alternativen anzubieten. Wenn einmal ein Fehler passiert, können eine aufrichtige Entschuldigung und kleine Aufmerksamkeiten wie ein Teller Datteln bei Gästen aus den Golfstaaten Wunder bewirken. Die Pflege zwischenmenschlicher Beziehungen ist hier sehr wichtig.

Im Unterschied zu Gästen aus dem arabischen Raum sei für chinesische Gäste Effizienz wichtig, sagte die Expertin. Der Urlaub dieser Gäste ist sehr knapp bemessen, jeder Tag ist durchgeplant. Wartezeiten, zum Beispiel bei der Ankunft, kommen deshalb nicht gut an. Weil oft verdiente Funktionäre in einer Gruppe reisen, die sich nicht kennen, sollte man als Gastgeber auf getrennte Betten in den Zimmern achten. Nicht nur in China, auch im japanischen Raum werde oft warm gefrühstückt, beispielsweise mit einer Reis- oder Nudelsuppe. Für Gäste aus Asien essenziell: ein Wasserkocher auf dem Zimmer, damit diese sich ihren Tee selbst zubereiten können. Hier sollte man nicht kleinlich sein und jede Tasse Tee separat berechnen.

Positive Botschaften sind wichtig

Bei japanischen Touristen sollten die Hotels darauf achten, Zimmernummern mit einer „4“ nicht an diese zu vergeben, da die Vier als Zahl großen Unglücks gilt. Und auch eine weiß gedeckte Tafel wirkt auf japanische Gästen eher befremdlich: weiß ist die Farbe der Trauer. Rot, Schwarz und Gold seien optimal. Negative Botschaften sollten Mitarbeiter im Service vermeiden, sie würden Japaner in Verlegenheit bringen. „Wenn es regnet, sagen Sie: Das ist doch wunderbar, der Regen gibt uns so gute Luft“, sagte die Expertin für interkulturelle Kommunikation.