Ärger am Flughafen: Was Passagiere tun können

Die Urlaubsfreude ist schnell gedämpft, wenn der Flug ausfällt oder Verspätung hat. Kommen auch noch die Koffer der Passagiere gar nicht erst oder beschädigt an, ist jegliche gute Laune dahin. Das Portal Flugrecht.de informiert, was Reisende bereits am Flughafen erledigen können, damit sie den Schaden minimieren und Forderungen hinterher leichter durchsetzen können.

Was tun bei Flugverspätung, Flugausfall und Überbuchung?

Die EU-Fluggastrechteverordnung garantiert Passagieren umfangreiche Rechte, wenn ein Flug ausfällt, sich verspätet oder überbucht ist. Dazu gehören Betreuungsleistungen, Ersatzbeförderung oder ein Rücktrittsrecht sowie in vielen Fällen eine pauschale Ausgleichszahlung von bis zu 600 Euro. Folgendes sollten die Passagiere bereits am Flughafen beachten:

Recht auf Betreuungsleistungen: Bereits ab zwei (Flüge bis 1.500 km), drei (bis 3.500 km) beziehungsweise vier (über 3.500 km) Stunden Wartezeit haben Passagiere das Recht auf Betreuungsleistungen. Dazu gehören Getränke, Mahlzeiten, Telefongespräche und bei Verzögerungen über Nacht auch eine Hotelunterkunft. Da die Fluggesellschaften diese Leistungen nicht immer von sich aus erbringen, sollten Passagiere sie am Flughafen aktiv einfordern.

Schnellstmöglich ans Ziel: Die Fluggesellschaften müssen alle zumutbaren Maßnahmen ergreifen, um ihre Passagiere doch noch so schnell wie möglich ans Ziel zu bringen, beispielsweise mit einem Ersatzflug oder mit der Bahn. Auch hier sollten die Passagiere aktiv auf die Fluggesellschaft zugehen und ihre Rechte einfordern.

Quittungen sammeln: Kommt die Fluggesellschaft ihren Verpflichtungen zu Betreuungsleistungen oder Ersatzbeförderung nicht nach, so dass die Passagiere selbst tätig werden müssen, sollten alle Quittungen aufgehoben werden. Diese Kosten muss die Fluggesellschaft in der Regel erstatten – zusätzlich zur pauschalen Entschädigung.

Reiserücktritt: Nach fünf Stunden kann der Passagier von der Reise zurücktreten. Er erhält dann sein Geld zurück. Über diesen Rücktritt sollte er die Fluggesellschaft noch am Flughafen informieren, da sich diese ansonsten weiter um eine Ersatzbeförderung bemühen muss.

Belege aufheben: Auch für die Entschädigung sollte man Beweise sichern: Sofern sich die Mitarbeiter der Fluggesellschaft darauf einlassen, sollte man sich die Verspätung und den Grund schriftlich bestätigen lassen. Hilfreich ist es außerdem unter anderem das Ticket beziehungsweise die Bordkarte aufzubewahren, die Anzeigentafel zu fotografieren, die Kontaktdaten anderer Reisender (als Zeugen) zu notieren sowie den Zeitpunkt zu dokumentieren, zu dem die Türen geöffnet werden.

Übrigens: Wenn die Schlange am Schalter zu lange ist, können es die Passagiere auch im Callcenter der Fluggesellschaft versuchen. Da die Mitarbeiter dort aber nicht vor Ort sind und auch nur bedingt schriftliche Bestätigungen oder Essensgutscheine ausstellen können, ist das aber nur die zweitbeste Option.

Was tun bei verlorenem und beschädigtem Gepäck?

Flughäfen haben meistens einen speziellen Schalter für verlorengegangenes Gepäck (Lost and Found). Dorthin sollten Passagiere sich direkt wenden, wenn der Koffer nicht ankommt. Das hat mehrere Vorteile:

• Der Verlust wird offiziell dokumentiert.
• Betroffene können direkt angeben, wohin der Koffer nachgesendet werden soll.
• Häufig halten die Fluggesellschaften dort auf Anfrage „Notfallpakete“ bereit, die zum Beispiel Zahnbürsten und ähnliches enthalten.

Die meisten Koffer tauchen übrigens innerhalb weniger Tage wieder auf und werden dann ins Hotel oder nach Hause geliefert. Ersatzkleidung und Hygieneartikel für die Zeit bis dahin sollte man übrigens nicht gleich am Flughafen kaufen. Notwendige Einkäufe muss die Fluggesellschaft zwar erstatten, aber nur, wenn die Anschaffungen „angemessen“ sind – und das dürfte bei Flughafen-Preisen eher nicht der Fall sein.

Auch wenn Gepäck beschädigt wird, sollten Flugreisende den Schaden noch am Flughafen melden. Wer den Koffer ohne Beanstandung entgegen nimmt, für den wird es später schwer, noch Schadensersatz durchzusetzen. Außerdem empfiehlt es sich, die Beschädigung sofort nach Entdeckung  zu fotografieren, wenn man sie entdeckt. Auf dem Weg zum Transferbus beispielsweise kann es bereits zu spät sein.

Reisende müssen den Schaden am Gepäck nicht direkt am Flughafen genau beziffern. Das ist erst notwendig, wenn die Fluggesellschaft nach spätestens sieben (Beschädigung) beziehungsweise 21 (Verspätung) Tagen Schadensersatz fordert.